首先要自己的态度要好，你的良好的态度会使顾客的怒火平息，有助于解决问题。其次要态度明确，根据你们的制度对顾客提出的问题给予一个比较明确的答复。要细心，有耐心。如果你还是不太明白的话，我给你出一个注意，去看看别的比较大的公司是怎么接待投诉电话的，比如网通，移动什么的，他们的接线员的素质都很好的，可以学习一下。
首先让对方说清楚原因,自己保持冷静,控制自己的情绪了解事情的来龙去脉之后再做定夺.
在处理投拆时要先处理好人,再处理事.
所谓先处理人,就是先要换位思考,站在对方的角度去思考.先让顾客将心情平静下来,再去处理事.
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